Insatisfactions et plaintes
Pourquoi?
- Parce que votre satisfaction nous préoccupe;
- Parce que votre respect et la reconnaissance de vos droits et libertés doivent inspirer les gestes posés à votre endroit;
- Parce que vous devez être traité avec courtoisie, équité et compréhension, dans le respect de votre dignité, de votre autonomie et de vos besoins;
- Parce que notre établissement a à cœur de vous dispenser des services de santé et des services sociaux de qualité;
- Parce que vous avez le droit de porter plainte sur les services que vous avez reçus ou que vous estimez que vous auriez dû recevoir.
Qu’est-ce qu’une insatisfaction?
L’insatisfaction d’un usager provient d’un mécontentement, d’une frustration ou d’une déception face aux services qu’il reçoit ou qu’il estime être en droit de recevoir.
Qu’est-ce qu’une plainte?
Une plainte est l’expression verbale ou écrite d’une insatisfaction de l’usager à l’égard des services qu’il a reçus ou aurait dû recevoir du Centre jeunesse conformément à ses missions.
Une insatisfaction est réputée une plainte formelle dès que le commissaire local aux plaintes en est saisi.
Qui peut porter plainte?
Toute personne qui a reçu, aurait dû recevoir, reçoit ou requiert des services du Centre jeunesse Gaspésie/Les Îles (ou d’une ressource externe reliée au Centre jeunesse Gaspésie/Les Îles); cette définition comprend aussi le représentant d’un usager au sens de l’article 12 de la loi ainsi que tout héritier ou représentant légal d’un usager décédé.
Que faire?
La Loi sur les services de santé et les services sociaux du Québec prévoit différents moyens de recueillir votre point de vue lorsque vous êtes insatisfait des services reçus. C’est en nous faisant part de vos commentaires que vous pourrez nous aider non seulement à maintenir mais aussi à améliorer la qualité de nos services.
Si vous êtes insatisfait des services reçus, nous vous invitons dans un premier temps à en parler avec l’employé qui vous a rendu le service, à son supérieur immédiat ou à toute personne en autorité où vous recevez ces services.
Par contre, si vous croyez qu’une telle démarche n’est pas souhaitable, vous pouvez porter plainte directement auprès du commissaire local aux plaintes du Centre jeunesse; il en est de même si votre première démarche ne donne pas des résultats satisfaisants.
Comment ça se passe?
Étude de la recevabilité de la plainte
Dans un court délai après la réception de la plainte, celle-ci est jugée recevable ou non. Toute plainte est recevable à moins qu’elle ne concerne aucunement les services du Centre jeunesse, qu’elle soit faite de mauvaise foi ou impossible à traiter compte tenu du temps écoulé depuis la survenance de l’événement.
Traitement de la plainte
La plainte est ensuite traitée à l’intérieur d’un délai de 45 jours après sa réception. Lors de cet examen, la personne qui a déposé une plainte sera appelée à présenter ses observations et décrire les faits à l’origine de sa plainte. L’employé concerné et son supérieur immédiat seront également invités à présenter leurs observations. Le tout est traité de façon confidentielle et classé dans un dossier spécifique.
Les conclusions sur la plainte
Au terme de l’examen de la plainte, le commissaire local aux plaintes fait connaître aux personnes concernées ses conclusions et ses recommandations. Par la suite, il s’assure de leur application.
Recours
Si vous n’avez reçu aucune nouvelle 45 jours après le dépôt de votre plainte auprès du Centre jeunesse, vous pouvez soumettre cette plainte au Protecteur du citoyen.
Les recours possibles
POUR DÉPOSER UNE PLAINTE FORMELLE
Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services
Centre jeunesse Gaspésie/Les Îles
Pavillon Cantin
205, boulevard York Ouest, Suite 100
Gaspé (Québec) G4X 2V7
Téléphone : 418 368-1803, demandez Nadia Dumaresq, agente administrative
Vous pouvez utiliser le formulaire de plainte que vous retrouverez sur le "Dépliant sur la procédure d’examen des plaintes des usagers"
Dépliant sur les plaintes (français) (PDF)
Dépliant sur les plaintes (anglais) (PDF)
POUR EXERCER VOTRE DROIT DE RECOURS
Protecteur du citoyen
525, boulevard René-Lévesque Est, bureau 1.25
Québec (Québec) G1R 5Y4
Téléphone : 418 643-2688
1 800 463-5070 (sans frais)
POUR VOUS SUPPORTER DANS VOTRE DÉMARCHE
Le Comité des usagers
Centre jeunesse Gaspésie/Les Îles
205, boulevard York Ouest, suite 100
Gaspé (Québec) G4X 2V7
Téléphone : 418 368-1803
Courriel : chantal.cloutier.cj11@ssss.gouv.qc.ca
Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes Gaspésie/Îles-de-la-Madeleine
37, rue Chrétien, bureau 24
Gaspé (Québec) G4X 1E1
Tél. : 418 368-7433
1 877 767-2227 (sans frais)
Courriel : caap-gim@cgocable.ca